工单支持

工单是用户向站点提交问题、咨询或建议的正式入口。用户可以持续补充信息，管理员在后台统一查看、回复和推进处理状态，双方都能在同一条记录中看到完整沟通内容。

用户如何发起工单

登录后进入个人中心的「我的工单」，点击“新建工单”：

1. 填写主题，让管理员一眼了解问题是什么。
2. 在描述中说明操作步骤、出现的现象和期望结果。
3. 必要时上传截图或其他图片，帮助管理员定位问题。
4. 提交后，在工单列表查看当前状态和最新回复。

提交时尽量提供具体信息，不要在描述或附件中填写密码、支付密钥等敏感内容。

查看和跟进工单

打开工单详情可以看到用户与管理员的回复时间线。用户可以：

• 阅读管理员的处理意见；
• 补充新的现象、截图或其他信息；
• 在问题解决后确认结果；
• 查看已关闭工单，作为后续咨询的记录。

如果管理员需要更多信息，工单会保持处理中状态，用户应直接在原工单中回复，避免重复创建多条相同工单。

管理员如何处理

管理员登录后台，打开 工单（/admin/tickets），可以集中处理所有用户提交的问题：

1. 先按状态查看待处理工单，按优先级和提交时间安排处理顺序。
2. 打开工单详情，阅读用户描述和附件，必要时查看关联账号或订单记录。
3. 回复处理方案；如果信息不足，明确告诉用户还需要提供什么。
4. 根据处理进展更新状态，并在每次关键处理后留下简短记录。
5. 用户确认问题解决后关闭工单；如果用户长时间没有回复，也应在关闭前留下说明。

管理员回复会直接出现在用户的工单详情中。涉及账号、订单或积分的问题，应先核对后台记录，再给出处理结论，不要只凭用户当前描述判断。

工单状态

状态用于让双方了解工单进展：

状态	使用时机
待处理	用户刚提交，管理员尚未开始处理
处理中	管理员已经接手，正在调查或等待用户补充信息
已解决	已给出处理结果，等待用户确认或观察
已关闭	问题完成闭环，不再继续处理

状态应与实际进展一致。回复用户但仍需要继续调查时保持“处理中”；确认无需继续跟进后再标记为“已解决”或“已关闭”。

常见处理场景

账号或认证问题

先确认用户邮箱、账号状态和最近的登录或认证情况。涉及密码时，只能引导用户使用找回密码或账号认证流程，不能要求用户发送明文密码。

充值或积分问题

先在 订单 中核对订单状态、支付金额和用户，再到 积分运营 查看积分流水。支付状态不明确时不要重复补发积分，必要时将问题升级给技术人员。

功能建议或使用咨询

管理员可以直接回复使用方法；暂时无法支持的需求，应说明当前限制和可行替代方案，不要将工单简单标记为已解决。

处理建议

• 一个问题尽量对应一条工单，后续沟通都在原工单中完成。
• 回复时先给结论，再说明操作步骤或下一步安排。
• 关闭工单前确认用户已经获得可执行的处理结果。
• 使用截图时遮盖邮箱、手机号、订单号等不必要的个人信息。